别让顾客不开心! 不可不知的 Amazon 11个客户满意指标

Amazon 这个电子商务平台是出了名的以客为尊、把顾客摆在第一位,让顾客满意你的产品和服务是成为成功卖家最重要的因素。 Amazon 有11个量化的客户满意指标你不能不知,这些指标也是其他平台卖家需要关注的问题,因为这些指标都是以顾客角度出发,会影响到实际消费的转换率和成交金额,也是卖家销售成功与否的关键。

Order Defect Rate (ODR) 订单缺失率:

订单缺失的指标包含收到1到2颗星的负评、A-to-Z 担保索赔申请和信用卡拒付占总订单的比率。

负评若请求客户移除则不会计入,但A-to-Z担保无论申请成功与否都会被记为缺失,因为Amazon十分重视顾客的消费体验,希望让顾客所购买的商品的状态和配送都能获得保障,要卖家要承担责任找出问题。虽然听起来是一面倒向顾客,但通常A-to-Z担保索赔的情形在总体而言还是算数量很少。而客户信用卡拒付的理由可能很多,包含产品缺陷、未收到货、产品退回没收到退款、信用卡被盗用。

卖家要注意ODR不要超过1%,对你的帐户会有不利影响,严重时帐户有可能会被 Amazon撤销。

 


 

Pre-fulfillment Cancellation Rate  出货前取消率:

由卖家在出货前取消的订单/总订单

所有原因让卖家在出货前取消订单都会被记入,不包含买方在Amazon取消的订单。这个指标可以看出卖家的存货管理,当顾客下订单时厂商要有足够的存货量能马上出货,顾客下了订单但厂商没有存货取消了订单当然会让消费者不爽。但若是客户下错订单要卖方取消,不属于卖方责任的可以向 Amazon反映将不会计入。

卖家至少要将出货前取消率压低在2.5%

 


 

Late Shipment Rate 出货延迟率:

出货延迟率指的是延迟出货的订单/总订单。(延迟的定义取决于你上传产品时Handling Time填写的天数,系统默认是2天。)

这里的天数指的是工作日,周六日不计在内

出货延迟率至少要压低在4%以下

 

 


别让顾客不开心! 不可不知的 Amazon 11个客户满意指标

Perfect Order Percentage (POP) 完美订单率:

过去九十天内完美接单、处理以及送货完成的订单比例。没有任何 A-to-Z 担保申请、订单取消、延迟出货、买方发起的讯息、负评、退款和信用卡拒付情况产生的订单/总订单。

这些指数包含的就是 Order Defect Rate(<1%)、Pre-fulfillment Cancel Rate(<2.5%)、Late Shipment Rate(<4%)

常见的不完美订单理由包含了:不正确或不清楚的商品详情页面、延迟出货、无效或缺失的追踪单号、订单被取消

Amazon建议POP要达到95%以上

 


 

Return Dissatisfaction Rate 退货不满意率:

这是亚马逊11月新增的指标,包含 1.卖方在48小时内未回应买方提出的有效退货需求。 2.卖方拒绝退货无效。3.买方退货负评占总退货数的比例。

 


 

Policy Violations 违反Amazon政策:

违反Amazon政策是卖家最需要小心的地方, Amazon 很重视智慧财产权,如果卖仿冒品或假货被买家或者竞争者投诉,累积到一定的量就会被撤销帐号的销售权限。

 


 

On-Time Delivery 准时到货率:

准时到货率显示的是买方在预估时间内收到货的比例。

 


 

Valid Tracking Rate 有效追踪率:

有效追踪率要求的是1. 有物流追踪单号  2.追踪号有效可以追踪 3.追踪号和物流服务商匹配无误

亚马逊要求卖家在鞋子和办公室用品这两个类别必须要95%的包裹都要有有效追踪单号。

研究显示有效追踪率高于98%和准时到货率高于97%会有效减少商品处理和运送的时间,增加顾客购买的转换率和商品成交额(Gross Merchandise Sales, GMS)

 


 

Contact Response Time 卖家回复时间:

卖家要在24小时内回复买家发给我们的站内讯息,这个时间包含周末及例假日。

Amazon的研究显示卖家回复时间在24小时以内会减少50%的负评。

 


 

Percentage of Orders Refunded  订单退款率:

订单退款率指的是买方被退款的比率,可能显示的是商品库存不足卖家才需要取消买方的订单

 


 

Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不满意率:

客服不满意率指的是买方提出的讯息没有得到卖方满意答复的比率。

当卖家回复买方提出的问题时,Amazon会马上询问买方,卖家的回答是否有解决您的问题。买方答No了话就会被列入为对客服不满意。

客服不满意率应该要压低在25%以下


 

以上的11个客户满意指标对卖家来说是很好的 checklist ,可以检视自己哪里没做好或可以更精进的地方。

从事电子商务的商家更应该要秉持以客为尊、从顾客角度出发的精神持续努力改进自己,才能卖得更好,卖得更多。

 

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