电商业者花很多心思想着要怎么开发新客户，却忽略了「留住」旧客户对他们来说，可能更为重要。
根据世界三大管理顾问公司之一的贝恩（Bain & Company）所做的报告：「提升5%的客户保留率（Retention）可以让业绩增长25%到95%」可以看出留住旧客户的重要性。
而留住旧客户最好的方式，莫过于培养他们的忠诚度。
个人化及行销自动化公司TargetingMantra的创办人Saurabh Nangia分析了世界著名的三间公司（Netflix、Amazon、Paytm）培养客户忠诚度的方式，并且给予电商业者建议，让电商业者可以提升留住旧客户的机率。
1.Netflix：给予个人化建议
Netflix目前为全球最受欢迎的线上影音串流服务，只要成为会员，就可以观看上面所有影片。Netflix风靡影视界，除了其丰富的片源，以及根据使用者需求自制的纸牌屋以外，Netflix给予使用者的个人化建议也是一大关键。
Netflix针对个人化建议主要有两种方案：
- 同帐号不同使用者：Netflix考虑到会有一家人或朋友共用帐号的情况，所以会产生不同人想看的影片类型不同，造成个人化建议失准，所以Netflix让每个帐号最高可以设置不同五个使用者（如下图）让共用帐号的人，不会受到其他者的偏好影响，可以获得更精准的建议。
- 更细的影片分类方式：如下图所示，Netflix不同于一般网站，将影片单纯分成喜剧、恐怖片或是悲剧等等，它将影片更细部的区分，如「讽刺片」、「脱口秀」或是「浪漫喜剧片」等等，让使用者可以更快找到自己喜欢的影片。
从上述两种做法，可以看出致力于给予使用者客制化的体验，而这也是它成功的一大关键。
对于电商业者而言，能从Netflix的例子中学习什么呢？
根据使用者的不同，给予「客制化的资讯」是电商业者可以从Netflix的案例中学习的，而Nangia认为「发送个人化Email」是电商业者可以着手的。
之所以采用客制化Email的原因主要有二：
- 开信率高：根据Campaign Monitor的报告指出：「Email的开信率，比Facebook高出五倍」也因此，相较于在粉专发文，寄送Email给消费者，可以有更好的效果。
- 提升购买机率：而根据Emarketer的调查，将近81%使用者在收到客制化的信件后，提升他们购买商品的机率。
所以电商业者可以透过搜集使用者资料，发送客制化信件给消费者，有助于提升其购买意愿。
2.Amazon：建立一个忠诚度计划
Amazon是全球最大的网路商店之一，其成功的原因，除了低廉的价格，以及产品的多样性以外，Amazon Prime也是一大关键。
Amazon Prime是Amazon所推出针对会员的服务，只要每个月缴交99元美金，就可以享有各种服务，像是两天内送达的货物免运费或是符合标准的货品，当天送达免运费等等。
Amazon借由这样的服务，让消费者更愿意上Amazon购物，且根据报告指出，加入Amazon Prime的消费者，平均会提升50%的购买量，其增加的消费者购买总量占Amazon总营业额的20%，可以看出Amazon Prime的成效极大。
对于电商业者而言，能从Amazon的例子中学习什么呢？
「建立一个忠诚度计画」让客户能够持续在网站上购物，是电商业者可以和Amazon学习的。
Nangia认为，已经小有规模的电商网站，可以透过给予会员折扣或是提供老会员优惠等方式，提高客户的保留率；而针对新加入电商领域的业者，可以使用随着购买次数愈多，或是加入会员时间愈长的渐进式优惠，可以让会员更有动机在网站上购物。
3.Paytm（印度最大行动支付和商务平台）：提供购物金
最后一个介绍的例子是印度最大行动支付和商务平台Paytm。Paytm 2010年上线时，透过提供50-60%的高额折扣，吸引消费者使用其电子钱包，而现在Paytm改采用购物金的方式，吸引消费者重复上门。
运用购物金的好处在于，它发放的购物金，必须要在下次交易才能做使用，所以消费者为了不浪费购物金，在下次有需求时，仍会选择在Paytm购买。
对于电商业者而言，能从Paytm的例子中学习什么呢？
电商业者可以学习Paytm「提供购物金」，尤其是针对知名度并不高的电商网站，运用提供购物金的方式，可以快速提升网站知名度，同时也因为运用购物金的方式，会员都具有相当高的回头率，对于网站的增长有相当大的帮助。
上述这三间公司成功的方法及策略虽然不相同，但背后都有个共同的理由在于「让客户开心」而且他们做的不只是满足客户需求，很多时候，他们希望达成的是「提供客户超越他们想像的服务」所以会让他们的客户愿意一再上门，而这样的思维也是电商业者可以从这些公司身上所学习的。
（本文原刊载于SmartM电子商务网 ， cifshanghai 跨境电商顾问获授权转载。）
