消费者在购买的过程中，会有许多做决定的时刻，而Google称之为「关键决策点Micro-moments」，对于电商业者而言，能掌握消费者关键决策点的人，就能在电子商务的红海中，杀出重围。Google认为「关键决策点」是消费者购买过程中的重要接触点(Touch Points)，而每次购买行为，都由许多关键决策点所组成，所以能影响关键决策点，就能改变购买行为。
个人化及行销自动化公司TargetingMantra的创办人Saurabh Nangia在《TECHINASIA》上便针对电商业者该如何把握关键决策点做详细的介绍。
关键决策点的发生主要会有以下四种情境。
想要知道什么：
在消费者单纯只是需要了解事情的阶段，只要能够提供消费者需要的资讯，就容易满足消费者的需要。
想要去哪里：
对于这阶段的消费者而言，如果可以有实体店面的资讯，透过广告的方式推播给消费者，会增加品牌被消费者考虑的机率。
要做什么：
这阶段的消费者需要的资讯是该怎么做可以解决他们所遇到的问题，面对这阶段的消费者，可以尽可能地说明产品功用，以及产品如何解决消费者的问题。
想要买什么：
最后是在消费者即将购买的时候，透过各种方式提供完成购买所需要的资讯，像是价格、产品规格或是付款方式等等，让消费者可以在更充足的资讯下做出选择。
这些情境都是电商业者在订定行销策略时，可以纳入考量的。在大致了解什么是关键决策点后，对于电商业者而言，到底要怎么影响消费者关键决策点的决策呢？
关键在于「有效」以及「时机点」
举美国连锁酒店Red Roof Inn为例，该公司的行销人员注意到每天有超过90,000乘客因为班机取消而被困在机场，所以他们研发新科技能够侦测飞机误点或是取消，并针对因班机取消而受困机场的旅客，Red Roof Inn会向他们推播如「被困在机场吗？快过来休息吧！」这类型的广告，让消费者在面临「我希望愈快有旅馆住宿愈好」的情境下，可以提供相关并且即时性的资讯。在这形式的广告推播后，Red Roof Inn发现他们的订房数量，增长了60%。
Red Roof Inn做对了三件事情而让他们的策略得以成功。
1.可触及性
为什么可触及会是让Red Roof Inn成功的关键？根据报告指出，90%的消费者在购买时并没有寻找特定品牌，可以看出大多数消费者不具有品牌忠诚，所以只要在消费者需要的时候，能够对他有帮助，就很有可能从竞争对手手中，赢得新顾客。
2.有效用
虽然前面提到「可触及」的重要性，但对于消费者而言，当有需要的时候，品牌如果只是「可触及」是没有意义的，因为那个当下，品牌并不能提供消费者所需要的资讯，在这样情况下，即使品牌出现在对的时间，对消费者来说，也没有办法满足其需求，甚至可能会引起消费者对品牌的反感。
根据Google的报告指出，73%的消费者认为，商品是否能够提供有效资讯，是他们考虑要不要购买的第一要素，如果你的产品在消费者需要的时候曝光，却没有提供有效资讯的话，不但不会吸引消费者注意，还可能产生负面影响；40%的消费者不会再回来你的网站或是App；28%的消费者不会再向你购买；而29%的消费者会立即转向另外一个品牌。
对于店家而言，对消费者曝光并提供有效资讯的时间点很重要，但这时机点不该侷限在消费者快要购买的时候，而是必须在消费者整段的购买过程中都提供所需资讯。
3.时间精准
想要让消费者购买，除了提供消费者需要的资讯以外，在「对的时间」传递给消费者，也是相当重要的一件事。
现今消费者做决策的速度比以往要快的许多，也造就消费者希望能立刻接触他们想要了解商品的习惯。而因为消费者很在意时间，所以在传递所需内容时，如果产生延迟的状况，很可能会让消费者，转向竞争厂商购买商品。
为了避免发生这样的情况，业者能透过以下几种方式，提升传递资讯给消费者的速度：
步骤一：除去不必要的步骤
- 运用一键功能（如一键购买）
- 控制表单内容，最多三项
- 浏览器设定自动填写
- 把开放式问答改成下拉式选单
- 提供多种付款方式
步骤二：符合使用者需求
- 隐藏较少使用的功能到内页
- 使用手机的GPS定位使用者位置
- 根据使用者过去的使用行为，推荐商品及讯息
步骤三：提高网页载入速度
尽可能让网页载入速度如闪电一般！
（本文原刊载于SmartM电子商务网 ， cifshanghai 跨境电商顾问获授权转载。）
