提升顾客保留率,三大电商龙头教你如何黏住客户!

电商业者花很多心思想着要怎么开发新客户,却忽略了「留住」旧客户对他们来说,可能更为重要。

根据世界三大管理顾问公司之一的贝恩(Bain & Company)所做的报告:「提升5%的客户保留率(Retention)可以让业绩增长25%到95%」可以看出留住旧客户的重要性。

而留住旧客户最好的方式,莫过于培养他们的忠诚度。

个人化及行销自动化公司TargetingMantra的创办人Saurabh Nangia分析了世界著名的三间公司(Netflix、Amazon、Paytm)培养客户忠诚度的方式,并且给予电商业者建议,让电商业者可以提升留住旧客户的机率。

 

1.Netflix:给予个人化建议

Netflix目前为全球最受欢迎的线上影音串流服务,只要成为会员,就可以观看上面所有影片。Netflix风靡影视界,除了其丰富的片源,以及根据使用者需求自制的纸牌屋以外,Netflix给予使用者的个人化建议也是一大关键。

Netflix针对个人化建议主要有两种方案:

  1. 同帐号不同使用者:Netflix考虑到会有一家人或朋友共用帐号的情况,所以会产生不同人想看的影片类型不同,造成个人化建议失准,所以Netflix让每个帐号最高可以设置不同五个使用者(如下图)让共用帐号的人,不会受到其他者的偏好影响,可以获得更精准的建议。
  1. 更细的影片分类方式:如下图所示,Netflix不同于一般网站,将影片单纯分成喜剧、恐怖片或是悲剧等等,它将影片更细部的区分,如「讽刺片」、「脱口秀」或是「浪漫喜剧片」等等,让使用者可以更快找到自己喜欢的影片。

从上述两种做法,可以看出致力于给予使用者客制化的体验,而这也是它成功的一大关键。

对于电商业者而言,能从Netflix的例子中学习什么呢?

根据使用者的不同,给予「客制化的资讯」是电商业者可以从Netflix的案例中学习的,而Nangia认为「发送个人化Email」是电商业者可以着手的。

之所以采用客制化Email的原因主要有二:

  1. 开信率高:根据Campaign Monitor的报告指出:「Email的开信率,比Facebook高出五倍」也因此,相较于在粉专发文,寄送Email给消费者,可以有更好的效果。
  2. 提升购买机率:而根据Emarketer的调查,将近81%使用者在收到客制化的信件后,提升他们购买商品的机率。

所以电商业者可以透过搜集使用者资料,发送客制化信件给消费者,有助于提升其购买意愿。

 

2.Amazon:建立一个忠诚度计划

Amazon是全球最大的网路商店之一,其成功的原因,除了低廉的价格,以及产品的多样性以外,Amazon Prime也是一大关键。

Amazon Prime是Amazon所推出针对会员的服务,只要每个月缴交99元美金,就可以享有各种服务,像是两天内送达的货物免运费或是符合标准的货品,当天送达免运费等等。

Amazon借由这样的服务,让消费者更愿意上Amazon购物,且根据报告指出,加入Amazon Prime的消费者,平均会提升50%的购买量,其增加的消费者购买总量占Amazon总营业额的20%,可以看出Amazon Prime的成效极大。

 

对于电商业者而言,能从Amazon的例子中学习什么呢?

「建立一个忠诚度计画」让客户能够持续在网站上购物,是电商业者可以和Amazon学习的。

Nangia认为,已经小有规模的电商网站,可以透过给予会员折扣或是提供老会员优惠等方式,提高客户的保留率;而针对新加入电商领域的业者,可以使用随着购买次数愈多,或是加入会员时间愈长的渐进式优惠,可以让会员更有动机在网站上购物。

 

3.Paytm(印度最大行动支付和商务平台):提供购物金

提升顾客保留率,三大电商龙头教你如何黏住客户!

最后一个介绍的例子是印度最大行动支付和商务平台Paytm。Paytm 2010年上线时,透过提供50-60%的高额折扣,吸引消费者使用其电子钱包,而现在Paytm改采用购物金的方式,吸引消费者重复上门。

运用购物金的好处在于,它发放的购物金,必须要在下次交易才能做使用,所以消费者为了不浪费购物金,在下次有需求时,仍会选择在Paytm购买。

 

对于电商业者而言,能从Paytm的例子中学习什么呢?

电商业者可以学习Paytm「提供购物金」,尤其是针对知名度并不高的电商网站,运用提供购物金的方式,可以快速提升网站知名度,同时也因为运用购物金的方式,会员都具有相当高的回头率,对于网站的增长有相当大的帮助。

上述这三间公司成功的方法及策略虽然不相同,但背后都有个共同的理由在于「让客户开心」而且他们做的不只是满足客户需求,很多时候,他们希望达成的是「提供客户超越他们想像的服务」所以会让他们的客户愿意一再上门,而这样的思维也是电商业者可以从这些公司身上所学习的。

 

(本文原刊载于SmartM电子商务网 , cifshanghai 跨境电商顾问获授权转载。)

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