如何在数位世代,建立电子商务消费者的品牌忠诚度

以年龄来划分时代的方式已然过去,人们透过与科技产品的互动,在他们的日常生活中分享同样的态度─如透过App找到停车位、用手机即时查看最新的头条新闻、线上交易转帐付费等。

科技带来最明显地改变,便是反映在人们的商业活动和购物习惯。时至今日,购物的便利性和体验价值已远远超过传统的购物方式和需求。受到科技产物影响的Z世代年轻人(泛指在1990年─2000年后出生的年轻人)之消费崛起和科技的发展,都是此现象的幕后推手。

此外,跨越此族群的人口,亦即各年龄层的消费者,其实也在期待全方位的数位时代所带来的便利性和其品质。

 

然而要如何在数位世代的消费习惯中,建立消费者的品牌忠诚度呢?

根据Accenture近期针对2000位美国消费者的消费偏好调查,消费者期望实现的终极购物和品牌体验结果如下:

  1. 社交媒体参与(Social media engagement)

根据研究,有28%介于18-22岁的消费者和32%介于23-30岁的消费者,会因为店家在知名的社交媒体平台提供折扣或优惠,改变品牌忠诚度。

如何在数位世代,建立电子商务消费者的品牌忠诚度 

  1. 透明化且快速的运输(Delivery and transparency insight)

 消费者希望产品的运输过程是更快速且透明化的。为达此目的,其一方式便是与第三方进行伙伴合作关系,加速商品运输及其透明度,如此一来也能吸引新的消费族群和巩固既有消费族群的忠诚度。研究显示有75%的业者是透过第三方协助物流运输,而有64%的消费者愿意为快速取货付较高的费用,也有39%的消费者愿意为当日收货付更高的费用。

如何在数位世代,建立电子商务消费者的品牌忠诚度 

3.地理位置资讯(Geolocation)

许多消费者已经开始透过如智慧手表的穿戴装置,展现其品牌忠诚度。业者纷纷赶搭这波潮流的原因,是借此获得更多消费者的资讯─大数据的时代─;消费者也能因显示地理位置资讯或提供个人资讯,得到相对应的回馈,可说是双赢的局面。

据研究显示,有58%的消费者允许移动装置存取他们当下的所在位置,其中又有四分之三以上的消费者允许有些App揭露他们的所在位置,这些项目包括地图(95%)、社交媒体 (38%)、旅行和交通(20%)、新闻或社论(16%)、餐厅(15%)。

如何在数位世代,建立电子商务消费者的品牌忠诚度

但是品牌经营必须避免过度泛滥地将品牌资讯重复出现在不同的管道中:如手机、网页、社交媒体、信箱等。(目前最受消费者信赖的资讯获得管道是Facebook,更甚传统的报章杂志和电视媒体)。建立品牌的另一项挑战则是:如何在这日新月异的数位时代,维系与消费者的关系和互动的方式。

 

许多品牌仍只专注在电子商务的交易。不过为了吸引更多的消费者,相因应的移动装置设计也必须跟上时代的脚步。因为电子商务不仅仅是交易;移动的消费模式也不只和使用的装置有关,它是一种以移动为核心、驱动商务整合、和高度个人化的经验,如消费者使用移动装置所显示的地点、背景资讯和购物历史。

以中国来说:聊天平台WeChat(微信)已不再只是单纯提供聊天的平台,他们的服务范畴涵盖游戏、购物,甚至允许超过500公尺距离的使用者在平台上传送数位金流。

像这样自然演变的过程,可能会增加新型的移动支付服务,甚至是产生新的虚拟货币,进而带动新的商业交换模式与网络,像是以比特币作线上交易的OpenBazaar点对点网路支付系统。

这些新兴交易模式正在改变商业的流动、不断重新定义「交易」和品牌忠诚度。

 

未来展望What’s next?

过去,整合性的数位行销和电子商务服务是很夯的话题,但目前,品牌的当务之急,其思维模式应该着重在特定的科技商品和资讯管道,以「移动」作为电子商务的核心,而电子商务的核心则是着重于「消费者的体验」─即体验经济的世代。

产品项目不断地推陈出新,并不会促使消费者成为忠实顾客。因此,品牌整体的发展方向,应该朝:「如何改善消费者的生活,增添品牌互动性」回到购物本身的乐趣,或许才是长久的经营之道。

 

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