别让顾客不开心!5个消费者最讨厌的网购经验

由于网路的便利,多数人选择在网上购物,不仅省下去实体店面所需耗费的时间,对于那些不爱与人接触的人,线上购物便是第一首选。但同样的都是线上购物网站,有些商家能让顾客回流,始终保持一定程度的顾客满意度,相比之下,有些购物网站让人浏览过后,连最后一个步骤结帐都还没到,就已经不耐烦的关掉视窗,更别提回购率,两者之间最大的差异便是在站内搜寻的功能(Site Searching)。

英国有五分之一的消费者对于网路购物感到不满,最大原因包括:在购物网站上搜寻关键字,却跳出完全不相关的产品,或是网站界面复杂的使人不知如何操作⋯⋯等,诸多问题都是电商可以在往日进行改善以提升顾客购物满意度。在电子商务和数位行销区块耕耘多年的ClickZ总编辑Graham Charlton 和分享五大电子商务企业应避免的地雷:

 

1.搜寻出与关键字毫无关联的产品

最令顾客不满的站内搜寻就是,当顾客已经很清楚知道自己要购入的品项,直接在网站搜寻栏打上关键字以节省时间,不需再从网站上的分类一个一个找,但搜寻出来的结果却完全跟顾客所要的品项无关,如此便完全失去站内搜寻的功能,只会造成更多麻烦。

 

2.打了关键字却找不到产品

电子商务在创建网路购物平台时,应该尽一切可能设想一特定产品可能会有的各种名称,所以当顾客在用不同词汇搜寻同一个品项时,都仍然可以顺利的找到产品。例如:对于服饰电商平台,当顾客想购买泳衣时,直接在站内搜寻「泳衣」、「泳装」、「游泳衣」、「比基尼」⋯⋯等,都应该要成功的搜寻出在此网站上「泳衣」这个产品,如此才是一个友善、有效的站内搜寻。

 

3.站内搜寻引擎看不懂顾客的词汇

另一常见让顾客对站内搜寻感到反感的原因,对于同一产品,每个人都讲法可能不尽相同,延伸上述第二点所述,电子商务企业这端应更积极的去查看站内搜寻引擎的数据,看看顾客倾向于用何种词汇,以提升关键字搜寻的成功率。以第二点中的例子而言,若企业查看搜寻引擎,发现有最多的顾客使用「泳衣」一词,而最后都买了「比基尼」这个品项,那么企业就应该调整站内搜寻功能,每当有顾客搜寻「泳衣」时,确保「比基尼」这个商品一定会显示在搜寻结果,甚至是出现在搜寻结果第一页。

 

4.难以操作介面

若是一购物网站的介面无法让第一次使用的顾客感到简单、易上手,那么就很难让顾客有愉快的购物经验,自然难以使顾客回流。一个购物网站最基本的要求,就是简单易懂的操作介面,比起花俏、华而不实的介面,以网站购物而言,功能远重于美观。

 

5.网站速度龟速

现今近乎每人都可以享用网路这个资源,更重要的是谁的网速比较快。当顾客在搜寻特定产品时,网站却花了过长的时间找出结果,就算有精准的站内搜寻,恐怕也难以留住顾客的心,因为很有可能顾客已经失去耐心关掉网页了。电子商务企业要想办法让自身购物网站的网络保持畅通,尽量将页面的转换压缩在2秒之间,如此才不易失去较没耐心的顾客。

 

(本文授权转载自SmartM

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